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第16部分（第4页）

举动就大声吹哨。如今店中经常哨声大作，甚至盖过了喇叭里正在播放的鲍勃

·马利的

CD。商

店的业绩数据印证了哨声：无论用什么数字

——销售额增长、利润增长、顾客满意度或员工保

留率

——海厄利亚分店都是

Best

Buy公司业绩最好的分店之一。

然而，令人惊奇的是，拉尔夫在接受访问时并未将他的成功归于

“革命

”、吹哨，甚至他与

年轻卡斯特罗的相似之处。相反，他说：

“说一干，道一万，关键在于了解员工。每来一个新人，

我都会先问：

‘你爱跟人打交道，还是跟盒子打交道？

’换句话说，这人是喜欢与顾客攀谈，还

是喜欢摆放商品，令其有呼之欲出之感？如果他回答爱见人，我就会继续观察他。如果他天生

爱笑，我就派他做收银员或到客户服务部去工作。如果他善于推销，我就派他在铺子最忙的时

候向顾客演示我们复杂的新产品。我还会观察他们喜欢什么样的管理方式。目前我手下有一个

商品经理，他希望我行事果断，要求严格。他自己就是这样一个人，所以希望我也这样。我手

下还有一名库房经理，他要求完全不同。他总希望我把我的想法讲得非常明白，而且说明我们

做一件事的理由。我不断观察，继而了解每个员工。否则，他们都不会好好干。

”

在偏僻的南佛罗里达州歇默无闻地辛勤工作着的拉尔夫

·冈萨雷斯只是进行个性化管理的

诸多优秀经理之一。访谈中，我们在工厂、销售部、病房和董事会中发现了成千上万像他一样

的

人。实际上，无论我们往哪里看，无论环境如何平淡无奇或光彩照人，我们所研究的优秀经理

都热衷于个别化。

因《美国丽人》一片而获奥斯卡大奖的年轻导演萨姆，门德思对英国《独立报》记者讲述

他的成功秘诀：

“我不是大师级的导演，也不是导师。，我只是一名教练。我没有固定的方法，

每个演员都与众不同。在拍片现场你应在他们身旁，轻拍他们的肩膀说：

“我同你站在一起，我

非常清楚你的工作情况。

”……凯文

·佩西喜欢用手机对他的代理人或别的什么人开玩笑，做模

仿秀，一直闹到开机。越放松，他越高兴，越不去想他正在做什么。驾你说

’开拍

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