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项明章觑着桌面:“说下去。”
楚识琛道:“今年初,石清医药停止续费,等于和亦思终止了合作关系,原因是定制的crm系统不满足预期。销售部谈这个项目的时候给了十二分的承诺,但研发部的满分是十分,而甲方给的价格只有八分。”
市场总监说:“客户的需求是八分,我们要尽十二分的努力去满足,这没有什么问题。”
“不,这有很大的问题。”楚识琛反驳,“销售为了拿下项目,过度承诺,后续研发部门无法交工,如果加大投入又产生预算紧张的问题。最终客户拿到不符合承诺的产品,导致不满,也就不会再跟亦思继续合作。”
研发部主任频频点头,附和道:“我同意。”
楚识琛说:“客户购买亦思的系统,后续要维护、优化,进行续费,一个需要续费的项目,代表这不是一锤子买卖,必须要考虑后面的风险。”
在客户流失前,会经历很长一段时间的拉扯,甲方和亦思互相推诿,业务部门和研发部门互相抱怨,既损害公司的对外形象,又造成内部矛盾。
期间产生的预算追加、违约金等等,就形成了所谓的“烂账”。
李藏秋问:“你的意思是,客户不满意就退款?”
楚识琛回答:“是产品有问题就退款,表面看来是为了保障客户权益,实际上是为了约束自我。产品a就是a,b就是b,项目的每个环节必须严谨,不能开空头支票,不能为后期留下隐患。”
楚识琛一口气说罢,问:“各位意下如何?”
项明章道:“其实国外部分公司在推行退款制度,效果还不错。”
研发部主任用玩笑的口吻表明立场:“那可以试试嘛!”
李藏秋说:“推行一个机制不容易,尤其跟员工的薪资绩效挂钩,很多成本是看不见的。”
楚识琛道:“客户不满,亦思口碑下滑,这种隐性损失才是看不见的。借财务内控这个机会,把机制设立得足够公开、透明,相信成本可以把控。”
李藏秋说:“识琛,我怕你是纸上谈兵。”
项明章合上文件夹:“是纸上谈兵还是一击得胜,那就要看大家有没有改变的决心了。”
这话几乎表明了态度,楚识琛跟着说:“穷则变,变则通,一次尝试而已,又不是背水一战,对不对?”
众人观察着风向,有真心赞同的,也有含混不详的,总之没有人提出异议。
会议结束,大家很快走光了,偌大的会议室只剩项明章和楚识琛两个人,投影仪关闭,悬垂的幕布变成了空白。
楚识琛关上电脑,说:“退款这件事是我早上偶然想到的,会上直接提出来,仓促了些,下次我会先打报告。”
项明章倒没追究,说:“李藏秋刚才有句话很对,推行一个机制不容易。口头的东西不算数,你这周做一份详细的计划书交给我。”
计划书相当于开启一项提案的钥匙,由楚识琛来做,意味着他会跟进亦思之后的“整改”。
“好,我会尽力去做的。”楚识琛礼貌得有些疏远,“谢谢项先生支持。”
项明章说:“我是否支持只取决于符不符合公司的利益,跟谁提出的没有关系,你大可放心。”
楚识琛离开椅子,把东西摞起来单手拿着,声调比幕布上的虚影还淡:“当然和我没关系,我没有不放心。”
项明章说:“那样最好。”
两个人一言一语,自始至终谁也没看过谁。
中午佰易的ceo段昊约了项明章吃午餐,差不多该出发了。
一路上,楚识琛坐在商务车的尾部没抬过头,他捧着平板电脑看佰易的资料,以防等会儿用餐的时候不够熟谙。
餐厅在一间会员制俱乐部里,商务车驶入地库,停在项明章的专用车位上。
这种应酬时间不会太短,楚识琛下了车,对司机说:“你去吃点东西喝杯咖啡,走之前我通知你。”
司机打开后备箱,里面放着一个独立的小冰箱,说:“我带了个汉堡,今天我太太过生日,留点肚子晚上去大吃一顿。”
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