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展会中还会用到很多其他的表格,如:各项事宜推进表、宣传品使用登记表、礼品发放表等等。这些表格的认真填写,是保证展会所发生的各项琐事有序地进行,避免由于一个细小环节的失误和延误而让整个展会效果打折。
第四部分服务,魔鬼出在细节里——案例
引 子 服务在乎的就是细节
服务本身也是产品价值的一部分,消费者在购买产品的时候,不可避免地关注服务。
一个地方性的企业,产品质量上乘,一直以来都卖得不错,可是却因为一个细节的疏忽,导致了极为严重的消费者“信任危机”,造成了巨大损失,还差点酿成更大的危机。
企业搬家,内部调整电话号码,原来的客服电话成了车间电话,负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉,始终没有得到回复,结果告到了消协,被媒体曝了光,于是,产品开始滞销。
服务的问题,往往就是细节的问题,我们看看下面的案例,虽然解决问题有策略,但真正的成功还是要靠实实在在的服务的执行。
案 例
服务创新,解决信任危机
——ELOK地板的服务危机处理纪实
接到ELOK公司总经理王佳树的电话的时候,ELOK正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任,产品已经开始出现滞销。我们的任务,就是如何在最短的时间内扭转这个局面。
都是电话惹的祸
到了ELOK总部,王佳树开始详细地讲述事情的原由。
ELOK公司以生产强化木地板和各类实木地板为主,同时也生产各类橱柜产品。
公司从去年开始进行新厂房的建设,引进了一系列新的设备,前不久,企业完成了新厂的投产,办公人员也从老厂搬到了新厂。
可是,就在刚刚搬到新厂不久,就发生了“媒体曝光”事件。
原因是:新厂搬过来后,忽略了一个电话号码,也就是:服务和投诉电话。这个电话成了旧厂的车间电话,企业换了新的服务电话,但没有及时告知消费者,并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后,电话咨询,结果车间的工人说:厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协,甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查,并进行了相关报道。
电视针对企业的服务问题进行的报道,导致消费者大面积的信任危机,企业的产品销售陷入了困境。
危机公关,从何入手
地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性,由于涉及售后的施工问题,技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此,尽管这件事看似小事,却引起了一系列恶性联想,从而导致消费者的信任危机。
从目前的情况看,我们不得不面对这样的事实:
电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响,负面信息传递范围大;
已经对诸多购买过ELOK产品的消费者造成了伤害;
企业缺乏应对措施,领导层想法不一,组织混乱,应对乏力。
针对目前的情况,我们开始快速对目前的关键环节——投诉的关键消费者进行了调查。
通过调查我们了解到:
消费者投诉多来源于施工的过程中造成的安装不良问题,更大程度上来自装潢公司的技术处理,一部分来自于缺乏企业技术指导而造成的施工失误。
目前,出现产品损坏的消费者不多,涉及的金额不大。
产品质量本身没有任何问题。
在说明了相关的情况后,企业对事件的处理有两种看法:
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